Isnin 22/09/2025

Tinjauan mendedahkan bahawa bank bergelut untuk mencapai pengalaman pelanggan ‘segment of one’
 
KUALA LUMPUR, Malaysia, 22 Sept (Bernama-BUSINESS WIRE) --

(NYSE: FICO)

 Tumpuan utama

• Hanya 11% eksekutif mengatakan bahawa bank mereka sangat maju dalam hiperpersonalisasi
• 72% mengakui bahawa saluran komunikasi pelanggan mereka terasing atau hanya sebahagiannya disepadukan
• 50% mengatakan bahawa tidak lebih daripada separuh keputusan yang berdepan dengan pelanggan dibuat secara automatik

Satu tinjauan industri yang dijalankan oleh peneraju perisian analitik global FICO telah mendedahkan cabaran yang dihadapi bank di Asia Pasifik dalam memberikan pengalaman pelanggan masa nyata yang disesuaikan. Hampir sembilan daripada sepuluh bank (88%) mengatakan mereka sudah menggunakan analitik ramalan untuk menjangkakan keperluan pelanggan pada tahap tertentu tetapi hanya sebahagian kecil (11%) menggambarkan strategi hiperpersonalisasi mereka sebagai sangat maju.

“Pengguna kini mengharapkan tahap personalisasi yang sama daripada bank mereka seperti yang mereka peroleh daripada Netflix dan Amazon,”kata Dattu Kompella, pengarah urusan di Asia Pacific untuk FICO. “Memandangkan kebanyakan bank masih bergelut untuk memenuhi jangkaan ini, bank yang berjaya akan memperoleh kelebihan penentu dalam pasaran di mana pengalaman pelanggan menjadi pembeza utama.”

Perjalanan yang Tidak Bersepadu dan Automasi Terhad

Tinjauan itu memberi tumpuan kepada halangan utama untuk mencapai pengalaman pelanggan “segment of one”. Hampir tiga perempat (72%) responden mengakui bahawa saluran komunikasi bank mereka masih terasing atau hanya sebahagiannya disepadukan, dengan ini menghalang penglibatan pelanggan yang lancar.

Sementara itu, penerimaan automasi masih tidak sekata. Separuh daripada eksekutif berkata organisasi mereka telah mengautomatikkan tidak lebih daripada separuh keputusan yang berdepan dengan pelanggan, termasuk kelulusan kredit, amaran penipuan dan tawaran diperibadikan, dengan ini menghalang usaha personalisasi.

Data Masa Nyata dan Analitik Ramalan Tidak Digunakan Sepenuhnya

Penemuan itu juga mendedahkan bahawa penggunaan data masa nyata dan analitik terkini oleh bank masih pada peringkat awal. Walaupun 43% eksekutif mengatakan bahawa mereka memanfaatkan data masa nyata dengan ketara atau sepenuhnya untuk pandangan pelanggan dalam bidang seperti pengesanan penipuan dan perkhidmatan, kebanyakannya masih pada tahap penerimaan minimum atau sederhana. Begitu juga, hanya 37% melaporkan penggunaan analitik ramalan yang meluas atau sepenuhnya, menekankan bahawa walaupun penerimaan adalah meluas, tahap kematangan masih terhad.

Merapatkan Jurang dengan Kecerdasan Gunaan

Bank hanya boleh mencapai hiperpersonalisasi dengan menyatukan data dan pembuatan keputusan merentasi kitar hayat pelanggan.

“Setiap interaksi, sama ada tawaran yang ditolak, pola pembayaran atau permintaan perkhidmatan, mengandungi pandangan yang bernilai,” tambah Kompella. “Dengan menyatukan aktiviti, tingkah laku dan pilihan ke dalam satu platform pembuatan keputusan, bank boleh bertindak berdasarkan pandangan dalam masa nyata, yang dengan ini mendorong penglibatan dan kesetiaan yang lebih mendalam. Platform FICO menggunakan kecerdasan gunaan untuk memanfaatkan isyarat-isyarat ini, membolehkan bank menjangkakan keperluan pelanggan dan menyampaikan tindakan yang tepat pada masa yang sesuai.”

Tinjauan itu dijalankan pada November 2024 semasa acara Platform Experience FICO di Singapura, merakam pandangan daripada lebih 30 eksekutif kanan dan pemimpin C-suite daripada bank terkemuka di seluruh Asia Pasifik.

Maklumat Tentang FICO

FICO (NYSE: FICO) mendayakan pembuatan keputusan yang membantu individu dan perniagaan di seluruh dunia untuk berkembang. Ditubuhkan pada 1956, syarikat ini merupakan perintis dalam penggunaan analitik ramalan dan sains data untuk menambah baik keputusan operasi. FICO memegang lebih daripada 200 paten Amerika Syarikat dan antarabangsa bagi teknologi yang meningkatkan keuntungan, kepuasan pelanggan dan pertumbuhan perniagaan dalam sektor perkhidmatan kewangan, insurans, telekomunikasi, penjagaan kesihatan, runcit dan banyak industri lain. Dengan menggunakan penyelesaian FICO, perniagaan di lebih 80 negara melakukan pelbagai perkara, daripada melindungi empat bilion kad pembayaran daripada penipuan, meningkatkan keterangkuman kewangan, hingga meningkatkan ketahanan rantaian bekalan. FICO^® Score, yang digunakan oleh 90% daripada pemberi pinjaman terkemuka di AS, merupakan ukuran standard risiko kredit pengguna di AS dan telah tersedia di lebih 40 negara lain, meningkatkan pengurusan risiko, akses kredit dan ketelusan.

Ketahui lebih lanjut di https://www.fico.com

Sertai perbualan di https://x.com/FICO_corp & https://www.fico.com/blogs/

Untuk berita dan sumber media FICO, lawati https://www.fico.com/newsroom

FICO ialah tanda dagangan berdaftar milik Fair Isaac Corporation di AS dan negara-negara lain.

Teks bahasa sumber asal pengumuman ini adalah versi rasmi yang sahih. Terjemahan yang disediakan hanya sebagai penyesuaian sahaja, dan hendaklah di silang-rujuk dengan teks bahasa sumber, yang satu-satunya versi teks dengan kesan undang-undang.

Hubungi

RICE Communications for FICO
fico@ricecomms.com
 
Saxon Shirley
FICO
+65 9171 0965
saxonshirley@fico.com
 
Sumber: FICO

--BERNAMA