HONG KONG, 20 Feb (Bernama-BUSINESS WIRE) -- Dengan populariti mereka yang semakin melonjak, tidak dapat dielakkan bahawa emotikon kini mendapati diri mereka tersebar ke dalam domain komersial, tetapi adakah emotikon di dalam perhubungan komersial dialu-alukan oleh pengguna? Dalam satu kertas penyelidikan baharu, Dr. Shirley Xueni Li dan Prof. Kimmy Wa Chan dari School of Business di Hong Kong Baptist University (HKBU) menyiasat bagaimana emotikon di dalam perbincangan perkhidmatan komersial membentuk persepsi pelanggan terhadap perniagaan.

Penyedia perkhidmatan yang menggunakan emotikon dianggap lebih mesra, tetapi kurang cekap

Kajian itu mendapati bahawa penggunaan emotikon oleh seorang pekerja perkhidmatan pelanggan mempunyai kesan yang bercanggah. Menurut peserta yang ditinjau, pekerja perkhidmatan pelanggan yang menggunakan emotikon kelihatan lebih mesra, tetapi juga kurang cekap berbanding dengan mereka yang mengelakkan diri daripada menggunakan emotikon. Pandangan ini adalah benar tanpa mengira sama ada seorang pekerja perkhidmatan pelanggan menggunakan emotikon yang bergambar atau berasaskan teks (misalnya :)), menunjukkan bahawa kuasa emotikon tidak semata-mata didorong oleh grafik dan warna yang menarik.

Bagaimana emotikon dilihat sangat bergantung kepada pilihan penerima

Keperibadian dan harapan bagi seseorang pelanggan tentang bagaimana satu hubungan perkhidmatan harus dijalankan memainkan satu peranan penting di dalam cara bagaimana penghantar emotikon dilihat pada akhirnya. Lebih banyak pelanggan yang berorientasikan komunal (iaitu pelanggan yang menikmati hubungan yang lebih mesra dengan jenama) melihat pembekal perkhidmatan yang menggunakan emotikon untuk menjadi lebih mesra, yang seterusnya menjadikan mereka merasa lebih berpuas hati dengan perkhidmatan yang disediakan. Sebaliknya, pelanggan yang berorientasikan pertukaran (iaitu pelanggan yang lebih suka hubungan semata-mata transaksional dengan jenama) melihat seorang pekerja perkhidmatan pelanggan yang menggunakan emotikon sebagai kurang cekap, sekali gus menjadikan mereka lebih cenderung untuk menjadi kurang berpuas hati. Kesan ini berlaku untuk semua emotikon, tidak kira sama ada emotikon yang digunakan itu adalah positif atau negatif.

Dalam satu keadaan perkhidmatan yang tidak memuaskan, menggunakan emotikon akan memburukkan lagi kenegatifan

Apabila perkhidmatan itu dianggap sebagai tidak memuaskan dan gagal untuk menyelesaikan keadaan, kajian itu menganggap bahawa semua pelanggan - tidak kira sama ada ia berorientasikan komunal dan berorientasikan pertukaran - akan semakin meletakkan nilai pada kecekapan berbanding dengan kemesraan. Dalam situasi sebegini, penggunaan emotikon oleh seorang wakil khidmat pelanggan selalunya menjadikan keadaan itu lebih buruk.

Apabila menyampaikan perkhidmatan yang cemerlang, menggunakan emotikon meningkatkan tingkah laku pembelian pelanggan

Apabila seorang pekerja perkhidmatan pelanggan telah berusaha lebih gigih untuk menangani keperluan seseorang pelanggan (misalnya secara proaktif menyediakan penjagaan tambahan atau pengetahuan profesional) dengan mesej yang disertai oleh sebuah emotikon, kajian itu mendapati bahawa pelanggan lebih cenderung untuk membeli. Dengan ini, firma mendapat manfaat daripada mempromosikan penggunaan emotikon di kalangan wakil perkhidmatan pelanggan mereka jika firma itu yakin bahawa mereka dapat menyelesaikan keadaan dengan perkhidmatan yang luar biasa.

Penyelidikan itu menunjukkan bahawa perniagaan perlu mengambil kira pelaksanaan emotikon mereka di dalam interaksi perkhidmatan. Apabila dihantar dengan cekap pada waktu yang tepat, seorang pekerja dan jenama itu secara keseluruhannya berpotensi dilihat sebagai lebih mesra, lebih membantu dan lebih peramah. Tetapi jika disalahgunakan, emotikon boleh memburukkan lagi keadaan konflik dan mengurangkan kecekapan yang dilihat bagi pekerja dan firma mereka.

Maklumat lanjut boleh diperolehi di https://bus.hkbu.edu.hk.

Lihat versi sumber di  businesswire.com: 
https://www.businesswire.com/news/home/20200220005312/en/

Hubungi

Media:
HKBU School of Business
Eva Sham
E-mel: Evasham@hkbu.edu.hk

Sumber : HKBU School of Business

Teks bahasa sumber asal pengumuman ini adalah versi rasmi yang sahih. Terjemahan yang disediakan hanya sebagai penyesuaian sahaja, dan hendaklah di silang-rujuk dengan teks bahasa sumber, yang satu-satunya versi teks dengan kesan undang-undang.

--BERNAMA